3月 29
◆我們的工作綜合不同專業智能領域整合成一種服務模式，4-in-1組織智能：厚植顧問業（資訊融入顧客行業管理）＋製造業（高品質軟體系統）＋服務業（人員溝通互動）＋科技業（資訊技術研發）的組織智能。
基本上除了要掌握資訊技術研發產出最重要的高品質軟體應用系統，也要熟諳顧客行業知識、流程、管理，才能將高品質軟體應用系統活用融入於顧客經營管理，重點就在『服務』，軟體應用系統越來越複雜與龐大，牽涉到雙方大量人員交叉互動，我們一群人如何妥善與顧客一群人共同完成雙方『預期』的服務？
由PZB觀念性服務品質模式，當消費者的期望和實際認知一致時，消費者會對服務品質感到滿意，而服務品質高低判斷乃依靠消費者對實際服務的感受超過期望的程度；所以我們必須將顧客的需求轉為服務品質規格，亦即從服務的設計、標準化與傳遞的過程都要從顧客『期望』觀點備妥才會滿足顧客對服務品質的需求。
PZB觀念性服務品質模式中，消費者根據過去的經驗、個人需求與口頭溝通，產生了其心目中所期望的服務，而在服務提供者的心中，又對消費者的期望有另外的了解，雙方在這過程之中產生五個差距缺口，差距是存在於服務之中，唯有將此差距縮到最小，才有辦法有滿意的顧客；因此我們持續努力解決：正確認知到消費者的期望（缺口1）；正確轉換成消費者所要的商品（缺口2）；商品傳遞的過程順利（缺口3）、傳遞時的溝通不造成影響（缺口4）；最後消費者收到的服務與其期望沒有差異（缺口5）。
『溝通』是人與人互動的基本能力，持續精進防範工作上內部之間與顧客服務的意外，有助於創造價值，因此聘王偉瑛顧問安排系列『溝通』訓練，同仁從分組活動體驗良好的『溝通』模式。
