◆高速鐵路顧客那裡來？那些是常客？那些是散客？如何鎖定顧客需求？如何滿足顧客看不見的需求？如何創造顧客新需求？如何營造事件創造營收？如何持續擴散吸引外層顧客群？
◆企業：進行寧靜變革
不談財務問題，我要談的是：全新的交通運輸企業（不是公營機構）如何『正常』營運？台灣高鐵是一個蠻好的觀察研究對象；考慮到『安全第一』高速鐵路所有設施極盡週延（取得顧客信賴），連帶與旅客直接五官接觸的設施質感特別好（取得顧客好感）；這就難怪投資金額龐大，高速鐵路運轉之前，航空公司、台灣鐵路、長途客運早就各有消費者，高速鐵路顧客那裡來？那些是常客？那些是散客？如何鎖定顧客需求？如何滿足顧客看不見的需求？如何創造顧客新需求？如何營造事件（海報、活動、話題）創造營收？如何持續擴散吸引外層顧客群？
工作上我必須經常去台北，偉瑛是假日去台北找孩子，我有些會議輪流在不同高鐵車站附近召開（讓與會人員搭高鐵就近與會）；我持續觀察漸漸生活型的乘客出現了，這就是台灣高鐵推出『藍橘雙色優惠時段』後的成績。
一開始台灣高鐵先培養基本固定忠實乘客（對時間敏感），台灣高鐵將近100%的準時，而且不管有沒有乘客密集開車，幾乎不必等車隨時就有車子要開動，三大站（台北、台中、高雄）間隔十幾分一班車，其他則約30分鐘一班車；接著2007/11推出自由座，打八折讓更多人嚐鮮，您會看到後面四個自由座車箱滿座（甚至於站立沒座位），前面車箱乘客冷清的奇特場景；2008/11推出「藍橘雙色優惠時段」，離峰班次甚至於65折，有對號比沒對號的自由座還便宜，這時您會看到後面四個自由座車箱乘客冷清，前面車箱乘客滿座的大逆轉場景，離峰65折吸引了阿公阿嬤出門看兒女孫子（高鐵海報、電視廣告這麼說），退休聯誼會高鐵遊活動…。
台灣高鐵的旅客平均每日運量趨近10萬人次，台灣高鐵正進行軌道運輸寧靜變革，我一直在觀察。
▼密集開車，幾乎隨時就有車子要開動 ▼高雄站間隔十幾分一班車
▼考慮到『安全第一』
所有設施極盡週延（取得顧客信賴）
▼ 所有設施極盡週延（取得顧客好感）－出租車隊及車場
