是山是水－企業經營管理的本意

◆注意到她發揮出『發自自我內在的服務意識』，夥伴們也都注意到她個人的人格特質，即使船上漫長的三天，至少進入餐廳用餐的時刻是愉快的

◆理念：發自自我內在的服務意識

從事服務業都要會理解並掌握行業特性：

一、無實體、無形：服務是無形的，在買賣之前，服務是無法看到、摸到、聽到、品嚐、感覺或聞到；因此，消費者所接受到的服務品質是不確定性。
二、產品異質、差異：隨著不同服務提供者、服務的時間與地點的不同，都會使服務的品質不同。
三、即時與不可分：服務之生產與消費同時進行，因此消費者、服務人員與現場實體環境之間的互動關係，都會影響到服務的品質。
四、無法保存：服務業產品無法事前製造，增加存貨等消費者上門。

這次從重慶搭維多利亞遊輪Victoria Cruises經長江內陸河流運輸前往宜昌、武漢，在遊輪上感受到中國的服務人員不斷提昇發自自我內在的服務意識，當然也有可能係因為維多利亞遊輪是美商公司（畢東江總裁，美籍台灣裔），由一位美國經理帶領上百位服務人員（全部是中國人），所以導入美國式的服務業SOP標準作業流程，整個服務過程確實是依照SOP標準作業流程有條不絮進行，但我旁觀重點在人的特質。

雷小林（重慶人，旅遊二專畢業，工作四年）三天的餐桌服務，我注意到她發揮出『發自自我內在的服務意識』，夥伴們也都注意到她個人的人格特質，即使船上漫長的三天，至少進入餐廳用餐的時刻是愉快的。

▼ 發自自我內在的服務意識