1月 15
◆讓我感受到這位服務人員：笑容、態度、表情、遣詞用語和服裝儀容
◆企業：令顧客滿意的服務品質來自第一線服務人員
雖然我是7－11常客（理由：方便，包括網路購書到7－11取書付帳），但『康是美藥妝店』倒是沒進去過（這倒令我想到幾個問題：康是美藥妝店的顧客區隔？我怎會是不需要進去康是美的消費者？7－11近萬家店，康是美有幾家店？康是美怎麼活下來？…）；因手擦傷路過捷運台北車站地下街，居然知道進入『康是美』買『Mentholatum』藥膏，一輩子都使用這品牌，但都是家人準備，也聽過（大概有十幾年吧！）這種藥膏有『類似品－非常雷同的藥膏』，下意識中問服務人員：『這是真的嗎？』，店員輕鬆回應『我們是康是美耶！』，令顧客滿意的服務品質來自第一線服務人員。
第一線服務就是企業作業流程、員工專業、系統整合能力的表現，有效運用一分鐘行銷，代表企業與人接觸的能力；有微笑的員工，就有微笑的顧客，這位服務人員以發自內心的服務熱忱，最好的情緒跟我溝通，在整個服務流程裡，清楚提供訊息，讓我感受到熱忱，至少讓我感受到這位服務人員：笑容、態度、表情、遣詞用語和服裝儀容；服務業，不只是利己也是利他，做好服務所造出來的價值突破高度競爭的微利。
晚上前往高鐵台北站搭車，在車站商店街看到『康是美』，居然進去再買一瓶『優碘』軟膏。
