是山是水－企業經營管理的本意

◆如何落實『第一線服務人員是公司門面、企業文化』？服務時的態度、服務方式、說話的技巧、應對進退的方法等，直接給消費者的第一印象

◆企業：給予第一線服務人員更多的權限

在一個國際化城市的五星級飯店，來到櫃台的客人用不同語言、不同表達、不同需求、不同訂房來源，站在第一線的服務人員如何順利完成Check-in？讓旅客不但儘快進住房間，又能稱心如意？尤其是團體旅客多房間的安排？

這位年輕人想幫我們安排在同一樓層，可能選擇有限，因此一直在操作電腦系統，甚至於打算為我們其中一房間免費升級的方式處理（看來這家飯店給予第一線服務人員有更多的權限），稍為耽誤點時間，馬上請另一位資深女同事協助，還一直表示歉意；我們左邊櫃台的女性服務人員碰到難題（房間安排方式沒辦法符合這個國外團體旅客的日本接待），立即由一位資深男同事協助，女性服務人員馬上退到後方垂手觀察前輩如何處理。

不管旅客的問題有多少，十個櫃台第一線服務人員安安靜靜地進行，不管旅客的問題有多為難，服務人員臉色一直微笑，看不到皺眉頭，聽不到不悅的音調語氣，感受到他們做他們自己，真心真誠地為顧客服務；第一線服務人員這種服務態度應該立即取得剛進門顧客的信賴。

如何落實『第一線服務人員是公司門面、活動的裝潢、企業文化的具體表現』？服務時的態度、服務方式、說話的技巧、應對進退的方法等，這些都是由第一線的服務人員，直接給消費者的第一印象，這家飯店給予顧客真實『顧客至上』的體驗，站在消費者的角度與立場，來替消費者來做服務，與消費者的心互動。

這家飯店會成為我往後到日本的優先選擇，邀同仁到日本就是在親身體驗這些優質的企業文化。

▼這位年輕人稍為耽誤點時間，馬上請另一位資深女同事協助，還一直表示歉意

▼左邊櫃台的女性服務人員碰到難題，立即由一位資深同事協助，自己退到後方觀察