◆即使這麼優質的飯店還是有PZB服務品質模式的缺口三（服務執行缺口，服務品質規格與服務傳遞的差距），企業員工在服務傳達過程出現了缺口
◆企業：服務管理的體驗
飯店與顧客的第一類接觸在櫃台，從進門Check-in到退房離開Check-out，住宿期間疑難雜症（詢問特定場所方向位置交通、索當地地圖、房間內的設施…），櫃台是一家飯店的有形（親自走到櫃台），無形（以電話查問）的Help-desk服務支援中心。
一般飯店為了住宿顧客進出房間鑰匙之保管，在櫃台牆壁可以看到一大排成百上千的小小格子，除了置放住宿顧客進出房間鑰匙，也是住宿顧客與外界互動的平台，任何外界與住宿顧客的傳真、電話、來訪的紙條都暫存在小小格子，住宿顧客進出櫃台（主要是取回房間鑰匙）時，順便轉交。
我公司也引用這樣的設計於我公司『農產品批發市場無線競價電腦拍賣系統』，我公司所服務的大型批發市場授權成百上千承銷人進場交易，批發市場發給承銷人一人一隻專屬無線競價器（像手機、大型RFID、我公司設計），交易進行中他們以無線競價器進行公開競價，如何管理這些無線競價器（等同承銷人電子簽章）？我公司在每個批發市場規劃設置『接待大廳』設櫃台，牆壁上也裝置成百上千的小小格子（視每個批發市場交易規模），這樣的思維簡化了無線競價器的管理，幾年下來高度發揮批發市場交易活動控管機能。
這是日本東京一家五星級飯店，近千間房間，應付上千人住宿顧客，櫃台服務人員陣仗相當大，與顧客的互動都是一流、無可挑剔，接待大廳寬敞到超過日本同等級飯店，住宿其中，賞心悅目；櫃台牆壁的小小格子非常壯觀，還裝設LED燈，以顏色提醒櫃台服務人員。
時代的變化，這樣的服務有了缺口，我住宿第一天，旅日親友來電留話，第一線服務人員也清清楚楚記載並置放在我房間號碼的小小格子；但現在房間已從傳統金屬鑰匙進化到以薄薄電子卡片（磁片、IC、RFID…），住宿顧客進出房間『鑰匙』直接放在自己口袋保管，已不再經由櫃台，住宿這幾天，我都沒有找過櫃台，退房離開Check-out時，櫃台服務人員從小小格子取出親友來電留話，這已是幾天前的事。
即使這麼優質的飯店還是有PZB服務品質模式的缺口三（服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知），企業員工在服務傳達過程出現了缺口。
這也是我公司同仁到日本親身經歷這些服務管理的體驗。
註：PZB服務品質模式：
《缺口一》無法知曉顧客的期望，顧客期望和管理者認知的差距
《缺口二》錯誤的服務品質標準，管理者認知與服務品質規格的差距
《缺口三》服務執行缺口，服務品質規格與服務傳遞的差距
《缺口四》當承諾無法配合服務的傳送時，服務傳遞與外部溝通的差距
《缺口五》期望服務與認知服務之間缺口，顧客期望與顧客認知的差距
▼櫃台牆壁的小小格子非常壯觀，還裝設LED燈，以顏色提醒櫃台服務人員
▼我公司『農產品批發市場無線競價電腦拍賣系統』的管理機制
