資訊服務公司存活30年之探討(20):信任能做好專業服務的專業人員

張貼者: 沈 長進 分類: 資訊服務公司存活30年之探討 評論

image ◆如果醫師願意用通俗語詞向患者多做一些診斷說明,有助於改善醫病關係及診療效果,醫師可能說了一百次而不想再說一次,但對患者卻是性命攸關重要的第一次

◆企業:耐心多講、講得正確、講清楚

幾個月前,田金佩醫師(長庚嘉義醫院皮膚科主治醫師、偉瑛的學生)和偉瑛及我見面時,田醫師盯著我臉上一塊黑斑,『師丈,您臉上的黑斑太大了,最好去掉!』田醫師笑著對我說,我問為什麼,她從醫學角度仔細的分析回答,我立即安排1/24週六(避免妨礙工作,利用我開始放春節假期第一天,當天她有看門診)前往接受她雷射診療;這個黑斑已有太多人從『美觀』角度提醒我,要我處理掉,我都認為不重要而無作為。

1/30週五上午醫院春節假期結束後看診第一天,我依田醫師交代來複檢,她一面檢查,一面敘述現況,最後要我近期不可以晒太陽,我心理正狐疑『那有這回事?這會影響到我的工作生活習慣…』,聽到她『雖然看似沒有傷口,但皮膚角質尚未形成,皮膚沒有防曬的作用…』,我真的會聽她的吩咐,近期注意避免晒太陽,包括春節假期我自我要求完成『慢跑:100公里』,我儘量避開陽光(清晨或晚上),一定要在陽光下跑,我就學阿拉伯人包著頭巾慢跑。

偉瑛常常叮嚀這二件事(要我接受雷射診療臉上的黑斑,不要老是曝露在大太陽要我防晒),我都聽聽,也不會採取行動,但田醫師的專業判斷及專業說明,我做了!

如果醫師願意用通俗語詞向患者多做一些診斷說明,應該有助於改善醫病關係及診療效果,讓患者少受病痛折磨,雖然醫師可能說了一百次(不同患者)而不想再說一次,但對患者卻是非常寶貴,性命攸關重要、唯一的第一次聽說。

認知上的差異造成嚴重落差,我也常提醒我同事(更是高標準訓練我二位女兒),對從業人員而言,專業知識及注意事項我們自己已耳熟能詳、倒背如流,但從業人員不可因而掉以輕心,沒有口頭(耐心多講、講得正確、講清楚)告知使用者(顧客),任何的遺落,未來都是雙方歸咎責任歸屬的開始,服務業的特質-消費與生產同時進行,服務品質在服務進行時是即時同步產生且與服務之進行不可分。

我個人從事專業服務,也非常信任能做好專業服務的專業人員,我在田醫師處接受到的專業服務,正是我公司持續打造的基本服務模式。

IMG_6923 長庚嘉義醫院

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