◆從餐廳外圍、外觀、門口招呼、引導入座…，品田牧場餐廳的服務人員就已開始展現這家餐廳的企業文化，用餐過程中，同仁也故意出一些問題測試品田牧場
◆企業：為何服務水平需要管理SLM？
王品集團餐飲連鎖企業發展出九個品牌（王品、西堤牛排、陶板屋、聚、原燒、夏慕尼、藝奇、品田牧場、石二鍋），現有100多店，年營業額超過50億，並保持年年兩位數的成長，目前係台灣餐飲界第一大集團，後來居上的營運模式經常被拿來當餐飲業革新經營的典範個案。
我們曾在王品集團陶板屋舉辦公司聚餐，同仁接受度高，今天晚上公司聚餐，安排在本市新開幕不到一個月的王品集團品田牧場餐廳，雖然剛開幕，但幾乎訂不到位，尤其幾十個人的聚餐。
聚餐的意義除了慰勞同仁、聯誼互動，我們也都藉聚餐的機會觀摩這些不同服務業的服務管理，從接受我們的訂單開始，公司同仁就持續感受到王品集團品田牧場餐廳的服務管理水準，從餐廳外圍、外觀、門口招呼、引導入座…，品田牧場餐廳的服務人員就已開始展現這家餐廳的企業文化，如何讓幾十張嘴巴對著菜單能夠在幾分鐘內搞定『吃什麼』？如何讓餐點依序順暢送到顧客桌上？指導顧客如何搭配沾料享用美食？如何創造回味無窮、下次再來的用餐經驗？用餐過程中，同仁也故意出一些問題測試品田牧場餐廳服務人員的回應…。
一家能落實SLM服務水平管理Service Level Management的企業，得以滿足客戶和用戶的期望，品田牧場餐廳今天晚上所交付的服務品質滿足公司聚餐的期望，同樣是服務業提供不同服務內容（品田牧場是餐飲服務業、我們是資訊服務業），我們也藉這樣的場合深化公司的IT服務管理IT Service Management ITSM。
為何服務水平需要管理？
。SLM是每個服務組織為每一項服務活動回應同意、記載服務水準標的，和負責管理SLAs和SLRs的一個主要處理流程。
。如果這些服務標的是適當及真實地反應事業的需要，這些被服務提供者（內部或外部）所交付的服務將能與事業需求一致，以及用服務品質來滿足客戶和用戶的期望。
。如果這些標的與業務需要不一致，服務提供者的活動和服務水準將不能與事業期望一致，必須發展相關的問題。
。SLA服務水平協議Service Level Agreement 是服務提供者為其所交付服務的品質水準相關保證或保障的協議；SLR服務水平需求Service level requirements是有需要列為服務品質標的的需求。
▼ 如何創造回味無窮、下次再來的用餐經驗？（左：2010-5-3品田牧場、右：2009-8-28陶板屋）
▼ 用餐過程中處處展現服務管理水準
