資訊服務公司存活30年之探討(75):誰能說得出台鐵賣什麼?鐵路?車廂?車位?一份工作?養家薪水?過去記憶?

張貼者: 沈 長進 分類: 資訊服務公司存活30年之探討 評論

IMG_9282 ◆駐站站長堅持『售票員有告知不一定會開車』,中天新聞電視台這時候也加入湊熱鬧,在電視台鏡頭下,旅客A、記者、駐站站長一陣尖銳對話

◆企業:服務顧客融入成為企業文化

明知有凡那比颱風將從花蓮登陸,還是依原訂行程前往花蓮處理事情,也預定了台灣鐵路(台鐵)9/19週日下午14:30(16:30抵台北)的太魯閣號回程車票,凡那比颱風果然登陸台灣,9/18台鐵及高鐵等交通運輸相繼宣佈停駛,台鐵說9/19中午12點以前花蓮往台北停駛,我想那我下午14:30不受影響,但我還是持續上網關注變數,由於凡那比颱風強風大雨,台鐵第二次宣告『9/19下午17點以前花蓮往台北停駛,將於下午14點以後公告確實開車情形』,為了儘快回家,下午14:30我前往台鐵花蓮火車站,什麼動靜也沒有,總算下午14:50開始賣票,我排隊買票,售票員告訴我『不一定會開車』,我還是買通車後第一班(下午18:25~20:49),由於不放心,我下午六點之前就到台鐵花蓮火車站搭車,車站人潮可想而知有多少人急著搭車,我發現開車告示排上第一班車是19:10(這代表18:25班次沒開),心想不妙,前往駐站站長服務台查詢,現場已經有二位旅客(A、B)持18:25車票氣急敗壞地要求駐站站長協助解決,駐站站長堅持『售票員有告知不一定會開車』,中天新聞電視台這時候也加入湊熱鬧,我不想上電視,我只想回家,因此閃開,在電視台鏡頭下,旅客A、記者、駐站站長一陣尖銳對話。

對號座位票已售完,我只好買加班車19:25~22:00不對號座區間快車(通勤車),如果準時抵達台北,我或許有機會趕上台灣高速鐵路(高鐵)最後一班車,否則我煩惱如何回南部?

果然誤了7分鐘22:07抵達台北,我連趕帶跳奔往高鐵車站,在高鐵車站服務人員協助之下搭上高鐵颱風天最後一班車22:12(在颱風天,這班末班車照常運行表現出高鐵實踐服務顧客理念,因為颱風9/19整天停駛,直到晚間20時至22時恢復全線列車運行,每整點、20分及40分發一班車,22:00,剛發車,平日的末班車22:12居然仍然照常服務顧客發車);能上車回家真好,否則要在台北待一個晚上,耽誤明天週一的工作,台鐵帶給我的不愉快隨著高鐵列車的急駛而消逝,但台鐵的明天在那裡?

我搭台鐵的感受是包容再包容,因此只在沒有其他交通工具選擇時才不得不搭台鐵,台鐵什麼時候會將服務顧客融入成為企業文化?

我常常以台鐵個案作為公司員工教育訓練的教材,不斷以台鐵的故事讓同仁理解企業盛衰因果關係,作為公司服務顧客的警惕。

▼電視鏡頭下,旅客A、記者、站長一陣尖銳對話,旅客A要的只是『還我車位』IMG_9274 IMG_9273

▼我碰上:買到不開車的車票(左),無奈的乘客也只能走一步算一步,有車先上再說(右)IMG_9278 IMG_9287

▼亂成一片IMG_9280 IMG_9276

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