資訊服務公司存活30年之探討(106):粗俗而沒有品味的飲食文化、制式化的服務

張貼者: 沈 長進 分類: 輔導上線_教育訓練 評論

1203244◆「制式化的服務」是服務平台(規範),通過傳遞(人)而完成服務的訊息(需求內容),再由被服務者回饋評價(滿意與否);SOP標準作業中的熱誠和心意

◆企業:顧客感受到熱誠和心意

導演曹瑞原批評王品餐飲:

。粗俗而沒有品味的飲食文化
。董事長戴勝益有很多很好的作為,不過沒必要讓年輕人把他當作神來崇拜
。服務人員說菜如背書,像小和尚念經、有口無心,顧客感受不到熱誠和心意
。服務不是只學空姐遞濕紙巾那種形式,真正好的服務,是讓用餐的人真心感到舒適,而非表面上的取悅
。服務生對食物是帶有感情、專注而專業的態度,如果餐點沒有吃完,他們會真心難過,而非按照SOP標準作業流程「不好吃嗎?我馬上幫您換一盤新的」
。擔心從業人員認為「這就叫做服務」,如果這就是台灣的飲食文化,那將是一件可悲的事
。餐飲將會如IT資訊科技產業成為台灣下一個產業火車頭,王品能發揮深度及廣泛的影響力,如果現在不提醒,以後對台灣造成的傷害會更大

董事長戴勝益:謝謝指教

。「制式化的服務」是身為連鎖餐飲業不得不然的作法
。如果個人化風格來說菜,相信有10%的員工,能表達得比公司規定還要好,但是其他90%員工,就可能做出擦槍走火的表現,與其如此,就要以減少得罪客人的頻率為最高指導原則。確實有些員工的服務不到位,但比例並不高,且年資越長,應越能帶有情感地介紹菜色
。王品沒那麼小人,也沒那麼爛,利用年終獎金、財產分配等話題來炒作

「制式化的服務」是服務平台(規範),通過傳遞(人)而完成服務的訊息(需求內容),再由被服務者回饋評價(滿意與否);要求員工依照SOP標準作業流程操作就不會「做出擦槍走火的表現」(董事長戴勝益),但顧客感受不到熱誠和心意(導演曹瑞原),他們二位論述落差,一位關注『人』,一位強調『流程』。

我公司是資訊服務公司,都有『服務』不到位的可能性,但經營企業精神就在止於至善,因此我公司以各種方式訓練員工,提昇顧客『服務』品質,也經常參與口碑不錯的活動、消費,後天3/26週一晚上,我公司就已安排在王品新品牌『舒果新米蘭蔬食』餐廳聚餐,讓員工從消費過程中觀摩學習,讓自己以顧客角度親身感受顧客所需要的熱誠和心意層次。

我公司關注『人』與強調『流程』都與時俱進,其中『人』的關注優先,因此持續落實在制式『流程』工作過程中培養員工帶有感情、專注而專業的態度,我們建置網路數位工作平台網路辦公室,網路辦公室幾乎無時無刻在進行人文素養的潛移默化,也建置理性互動接觸的網路數位工作平台,讓員工與顧客的互動聚焦於『就事論事』,降低彼此肢體語言、情緒不對等造成「擦槍走火的表現」。

網路取代馬路功在減少了身體的移動,善用網路也可以功在減少了導演曹瑞原對台灣飲食文化(服務)的擔心。

▼善用網路辦公室eOffice,內部:無時無刻進行人文素養的潛移默化,顧客服務:員工與顧客的互動聚焦於『就事論事』滿足顧客需求

。詳細請參閱系列文章:資訊服務公司存活30年之探討

12032431203245

Comments are closed.