【智慧辦公】借鏡急診室的流程結合企業的客服流程

張貼者: 先傑電腦編輯組 分類: 做事情 評論

IMG_6921◆AA先生某日上午,因為腹瀉與全身痠痛,請了病假,回家途中順道去了診所,醫生判定是腸胃炎之類的症狀,拿了藥就離開。回到家吃了藥就癱在床上,google了一下最近很夯的流感,症狀滿類似的,只差沒發燒,心裡想著那應該沒事就安心睡覺休息;晚上他太太下班回來,看他的臉色不太對勁,溫度計量體溫38.8度…。晚上9點,只能掛急診,立馬飛奔到BB醫院急診室,到急診室,先掛號,接著醫生問了症狀、量體溫後,在手上掛綠色手環,沿著路上的指標再去另一個地方;沿路看著指標,不同顏色的手環會對應到不同的診間,到了綠色手環的診間後。

1801271接著的流程依序是:等待叫號>>醫生看診>>流感快篩>>等報告(途中吃了一次退燒藥)>>醫生解釋報告內容>>批價>>領藥。因為快篩的結果是陰性,但快篩的準確率大概是60%,聽了醫生交辦事項(若有持續高燒不退…等之類的狀況就要馬上回來就醫)後就回家休息了。

比對一般企業服務顧客與患者到醫院急診流程,當客戶發生狀況的時候,是不是跟在醫院發生的事情類似?但一般的處理模式是客戶直接打電話到公司找到他想找的人,客戶無法在網路上找到問題的解決方法,打電話求助公司也沒有過濾與分級,導致可能真正需求馬上處理的狀況,或許就因此耽擱了(若換成是急診的病患,就像是有生命危險的人卻還在排隊)。借鏡急診室的流程結合企業的客服流程,可以建構出以下圖的流程。

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流程中加入了「過濾分級」的概念,企業運用網路上的Q&A,能提供客戶基本與常見的操作問題解答,當客戶向客服來電求救時,應視問題的複雜度判斷是否能即時在線上回覆,若問題過於複雜,則先記錄問題另外處理,並針對問題加上處理的優先序,則維護人員可以從優先序較高的問題開始處理;這裡可能會有一個問題,在作業系統排程演算法中有提到,若使用優先序的排成演算法,則可能會有飢餓(starvation)的問題發生,也就是說較低優先序的問題可能永遠也處理不到,這個時候我們可逐漸提高已經閒置過久的問題優先序來解決(在作業系統中稱之為老化(aging))來解決。

透過標準處理流程,可以讓客戶相信他們反應的問題都能確實得到解答。客戶也不用擔心找錯人,或換找一個人是不是能得到不同的回覆;客服團隊的建立,目的無非是在於提高客戶滿意度,可說一股穩定的力量,在背後支撐著團隊,讓團隊大步向前,往更美好的未來邁進。

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